移动互联网商规长远体验比短期任务更重

文章来源：吴江文学网 | 2021-11-10

移动互联商规20：长远体验比短期任务更重要

[ 亿欧导读 ] 长远体验比短期任务更重要。①付款的结束才是体验的开始②用户是永远的，信息可用于数据分析③传统产业模式耐用消费品一锤子买卖，新思维是用户体验及反馈过程是最重要的④在所有的细节中注入客户体验。

俄罗斯顶尖高校和先进的科研机构云集高交会长远体验比短期任务更重要。付款的结束才是体验的新开始，如果你急功近利讨好消费者，消费者会很快明白的，然后离你而去。

现在付款就是销售的开始，用户对你来讲就是永远的。往大里说就是，信息在你这里，你可以借用数据分析，这很不一样。——海尔集团张瑞敏

传统产业模式是：制造电视的企业把电视卖给顾客，就完成了销售任务。电视是耐用消费品，企业巴不得顾客从此再也不来麻烦自己，这样它可以用广告和其他手段吸引新顾客。

传统产业的新思维是：销售结束才是真正的体验开始。就如同亚马逊一样：用户使用产品的过程，是企业与用户对话的过程。用户买到产品，并不意味着销售任务的结束，而是体验之旅才刚刚开始。

这就是为什么无论是沃尔玛还是亚马逊，都会舍得将巨资投到物流体系上。好的物流体系不仅能让企业精打细算，花好每一分钱，还能让顾客尽快拿到货，提高顾客的满意度。

为了建立更好的用户体验，亚马逊把用户体验植入到企业的灵魂，超越其他的企业文化。

贝佐斯坚持认为，只要是和顾客利益沾边，公司就要全力以赴去满足，他否定任何为实现高效而做出的计划。他在会上说，“在这种环境下，你即使20多分钟前筹划，也是在浪费时间。”

贝佐斯和他领导的亚马逊一直快速成长，一直勇立潮头，在2011年成为市值过千亿的第二家互联公司。这在商业竞争激烈、技术变革飞速的互联行业，真的是一个奇迹。

贝佐斯强调的是客户体验，其实就是我们所说的用户体验。在致股东的信中，他说“在客户体验方面，我们已经设置了非常高的门槛，并且有着异乎寻常的不断改进的紧迫感。”因此，“我们要基于长远创造更好的客户体验”。

从1994年在上卖书开始，亚马逊率先利用互联的技术优势，进行各种创新，创造了很好的客户体验，以互联来构建传统行业无法比拟、无法开展、无法跟进的体验壁垒。

鼓励读者写书评。利用读者购买的图书来推荐其他相关产品。早期的员工和他们的朋友一开始写了许多书评。这些是传统书店没办法做到的。

自建物流系统。不是所有人都愿意为喜爱的书等上好几天，亚马逊在物流体系上投入巨资，提高库存周转，加快货物递送速度;顾客不仅能更快地拿到货，还能查询订单处理情况。

大数据的运用。一名顾客在亚马逊站购买了一条运动裤，到货后发现裤子太大想退掉。结果他收到亚马逊的一条重要的消息：作为一个重要顾客，他无须退回这条运动裤就可以拿到退款。换句话说，在评估顾客的重要程度，以及评估退货产生的费用可能会超过这条运动裤的价值后，亚马逊决定让这名顾客白拿一条运动裤。

在所有的细节中注入客户体验。贝佐斯有一个公开的电子邮件，他会阅读大量的顾客投诉，在邮件中加上一个“?”，然后，把电子邮件转发给相关的亚马逊员工。

在你的互联思维中，是否把用户体验放在了第一位。是否植入到企业的灵魂，是否植入到每一个评价标准，是否成为每一个工作的细节。

本文作者王吉斌/彭盾/程成，亿欧专栏作者；文章节选自《移动互联商规28条》，此书于数月前，亿欧独家首发，若有过时信息请及时联系亿欧；转载文章请务必注明作者和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对此观点赞同或支持。