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移动互联商规21：持续改进比单次互动更重要

[ 亿欧导读 ] 持续改进比单次互动更重要，类似“飞轮效应”。①开始轮子静止②费力后移动丁点③持之以恒，轮子飞快移动④不再用力，轮子仍然在飞快运转。“飞轮效应”适用于需要思维重构的所有传统产业、互联公司。

持续改进比单次互动更重要。像亚马逊一样，持续构建的体验壁垒，否则你的体验飞轮将会戛然而止。

一次成功赢得一次客户，一次疏忽失去全部客户——《卖什么都是卖体验》作者李.科克雷尔

我们想像有一个很大的飞轮，直径30米，高1米，重50吨。这个飞轮就是你的企业，你带领一班人马来推这个轮子。你的任务是把飞轮推的尽可能的快，就好像你要把公司运转起来似的。

刚开始的时候，轮子是静止的，你要费九牛二虎之力，才能让飞轮移动一丁点。但是你没有放弃，继续使劲的推。两天之后，轮子转了一整圈，并且转的稍稍快了点。你继续推，飞轮转的速度继续加快。两圈、三圈、四圈、五圈……轮子越来越快，越来越快，最终，在某一点，你说不清的某一点，你只要用轻轻的力气，轮子就可以转的飞快了。

到最后你的力量没有增加，但是轮子的速度却飞快——这就是持续改进体验后的强大收益。这就是“飞轮效应”，实际上也大致描述了一个公司从优秀体验到卓越体验的转变过程。

建立一个体验，需要一点一点、持续不断地推动飞轮，才使得战略转型最终取得极大的成效；每一步的体验成功，才能从一点一滴成绩中不断建立起信心，而不是靠空洞的口号去鼓舞人心。

贝佐斯崇尚的“飞轮”理论则是亚马逊体验为王的形象化表达。丰富的选择、便利和低价，构成了亚马逊飞轮的三个支柱。客户体验既是出发点，也是终点，由此形成良性循环，它推动着亚马逊的高速发展。

在《亚马逊的三个顾客》一文中：贝佐斯认为，在亚马逊的“飞轮”里，当客户体验更好的时候，流量自然会增加，更多的流量会吸引卖家来上卖东西，这样顾客就有了更丰富的选品，获得更方便的服务，这也将进一步提升客户体验。

随着“飞轮”的不断成长，亚马逊的运营成本会被分摊，成本结构将会更加合理，还可以将省下来的钱返还给消费者，以形成更低价，这也是提升客户体验的一个重要因素。

提升客户体验，是亚马逊10多年来一贯的战略，它简单而又务实，令这家拥有3万多员工、业务遍布全球10多个国家的庞大商业帝国能从上到下迅速理解和贯穿执行。

这个“飞轮”理论，适用于需要思维重构的所有传统产业、互联公司。

对于贝佐斯来说，亚马逊孜孜以求的卓越的客户体验，已经构成了壁垒。其他的竞争对手，它们中的大多数都比当年的亚马逊更有名气、更为庞大，然而，经过10 多年的长跑后，这些互联明星们有的倒闭，有的尽显颓势。

专注于提升客户体验的亚马逊，“体验飞轮”越转越快、市值越来越高。

自从他宣布收购《华盛顿邮报》以来，能够找到贝佐斯电子邮箱的该报读者便开始向他发去邮件，而贝佐斯也延续了他在客服领域的一贯作风，一一进行了回复。《华盛顿邮报》发行人凯瑟琳·威茅斯表示，过去一周里，有很多用户都给贝佐斯发了邮件，“他回复了所有邮件”。有一个花了好几百美元刊登结婚启事的人，对该报的服务方式不满。他在邮件里对贝佐斯说：“感谢上帝，你终于出手了，你才是真正理解客户服务的人！”威茅斯给此人回了信，但“两秒钟内”，贝佐斯也回信了。“感谢你的反馈，”贝佐斯说，“欢迎继续贡献你的想法！”

不知道你是否意识到什么？

也令申鑫的处境愈发的糟糕。本轮客场迎战卫冕冠军恒大队 在本节结尾的时候，用一个顾客的亚马逊体验的故事。此人一不小心把购买的kindle一屁股坐破了，鉴于还在保修期里面，就抱着试试看的心态给客服打了。然后很成功的换了一个，然后很自然的成为亚马逊的忠实粉丝，然后继续为亚马逊贡献着大把的银子，同时还为亚马逊摇旗呐喊，然后就没有然后了，因为后续的成就大家都知道了。

本文作者王吉斌/彭盾/程成，亿欧专栏作者；文章节选自《移动互联商规28条》，此书于数月前，亿欧独家首发，若有过时信息请及时联系亿欧；转载文章请务必注明作者和“来源：亿欧”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧对此观点赞同或支持。

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