改工程机械产品质量有待改进

目前，中国质量协会工程机械分会、全国建设机械设备用户委员会和中国工程机械工业协会用户工作委员会在全国范围内对部分产品进行了第七次用户满意度评价的调查结果在苏州揭晓。

中国质量协会工程机械分会秘书长侯宝佳介绍说，这次调查范围包括各用户单位自2005年以来购置的装载机、推土机、平地机、塔式起重机、施工升降机、汽车起重机、高空作业平台等产品。

工程机械小毛病不断 服务不及时

相关调查报告显示：目前，工程机械产品的可靠性需要进一步提高，主要表现在产品小毛病不断，经常出现故障；一部分机器关键机构、重要部件经过维修后效果更差，毛病更多。

目前，一些工程机械产品电气系统容易出现故障，可靠性差，而且往往因为一个不值钱的小部件影响整机工作，造成停机，给用户带来损失。生产企业对关键配套件的保障能力差，如对发动机的维修服务不及时等问题，造成停机，影响用户使用。用户对产品配件质量和价格问题等也有较多抱怨。服务承诺的可靠性，解决用户反馈意见的及时性，服务人员的技能水平，排除故障的能力等均需进一步提高。配件供应的服务络应更加方便快捷。

国外专家曾有过这样一项研究：因为较差的服务所引起的用户流失可能会达到70％，而争取一个新用户的成本是保留一个老用户的5倍，如果将用户的忠诚度提高5％，企业的收益就有可能提高25％～85％。对此，侯宝佳认为，随着我国市场经济日渐成熟，工程机械企业定期考察用户满意度和忠诚度尤为必要，通过用户满意度的测评分析，找出企业的薄弱环节，并持续改进，从而不断提高市场竞争力。

用户满意度是用户在购买企业产品、或进行售后服务以及应该有机会可以达成。不过接触产品过程中，由于预期与实际感受的差距所形成的一种态度，也就是用户对所购买产品的事前期待与实际评价的关系。当产品、服务质量未达到预期时用户就会产生不满情绪；相对的，当产品、服务质量超过预期时用户则产生满意感。用户满意度更多是一种结合感知与情感因素的综合评价，表达出用户对品牌产品的喜好程度，预示着品牌企业的潜在市场发展趋势。

“因此，企业需要不断监测用户对产品和服务的反应，从而把握用户手记：盗取宽带账号买数万元Q币需求发展趋势。”侯宝佳提醒道。

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